Kundenbeschwerden – Impulse für eine bessere Zusammenarbeit

Der Kunde ist König: In Zeiten von Social Media ist das nicht anders. Über Facebook & Co. verbreiten sich positive Serviceerfahrungen im Handumdrehen. Doch immer häufiger gehen auch negative Erlebnisberichte viral, denn nur einer von 26 Kunden beschwert sich direkt beim Unternehmen. Alle übrigen suchen sich andere Kanäle oder sagen einfach gar nichts und wechseln stillschweigend zur Konkurrenz. Das gilt insbesondere auch in der unbeständigen Telekommunikationsbranche. Netcom Kassel versteht Kundenbeschwerden daher stets als positiven Impuls: Es ist die Gelegenheit, mit dem Kunden in einen Austausch zu treten und konstruktive Kritik in Mehrwerte zu verwandeln. Daraus ergeben sich Chancen sowohl für den einzelnen Vertragspartner als auch für das gesamte Unternehmen.

Kritik als positives Signal

Fehlerhafte Abrechnungen, schlechte Netzabdeckung oder Lieferverzögerungen – Kundenbeschwerden haben viele Ursachen. Doch so unterschiedlich die Gründe auch immer sein mögen: Beschwerden müssen nicht das Ende der Geschäftsbeziehung bedeuten. Unternehmen haben es in solchen Fällen selbst in der Hand, das Ruder herumzureißen und eine nachhaltige Verbesserung in der Zusammenarbeit herbeizuführen. Für uns von Netcom Kassel gilt daher: Kunden-Feedback ist wichtig, denn es bietet die Chance, bestehende Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und zu optimieren.

Beschwerdemanagement mit Aha-Effekt

Kunden mit Wut im Bauch benötigen einen kompetenten Ansprechpartner, der auf die Beschwerde mit Verständnis sowie einer pragmatischen Lösung reagiert – und die Kritik in ein positives Kundenerlebnis verwandelt. Beide Seiten sollten sich dabei auf Augenhöhe begegnen. Wird eine Beschwerde mit Respekt und dem glaubhaften Willen zur Konfliktlösung angenommen, entsteht oft ein Aha-Effekt.
Für uns gilt daher: Eine gut bearbeitete Beschwerde kann die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden nachhaltig steigern.

Unser Weg zu zufriedeneren Kunden

Um Kundenbeziehungen nachhaltig positiv zu beeinflussen, setzt das Beschwerdemanagement bei Netcom Kassel auf zwei Ebenen an.

  1. Beim Kunden: Oberstes Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die Kundenbindung zu stärken, um negative Folgen wie beispielweise eine Kündigung abzuwenden.
  2. Im Unternehmen: Beschwerden sind immer auch ein Anlass, bestehende Prozesse zu überprüfen, zu hinterfragen und gegebenenfalls zu optimieren. Können wir direkter kommunizieren? Wie werden wir noch serviceorientierter? So erhöht sich nicht nur die Kundenzufriedenheit, auch unsere Performance steigt.

Für uns von Netcom Kassel gilt daher: Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es nicht in erster Linie, die Anzahl der kritischen Kundenrückmeldungen zu reduzieren, sondern Prozesse und Fehlerquoten zu verbessern und damit Anlässe für zukünftige Unzufriedenheit zu beseitigen.

Alle Kanäle im Blick

Beschwerden kommen heute aber nicht mehr nur per Telefon oder Brief, sondern auf vielen Kanälen – von der Google-Rezension über Rückmeldungen von der Verbraucherzentrale bis hin zu Schreiben der Bundesnetzagentur oder einer Anwaltskanzlei. Um all das im Blick zu behalten, bedarf es entsprechender Ressourcen: Eine ausreichende Anzahl an Mitarbeitern muss geschult und mit der erforderlichen Kompetenz ausgestattet sein, um in jeder Situation adäquat zu reagieren. Sie müssen bedarfsorientiert über Gutschriften, Sonderkündigungsrechte & Co. entscheiden. Dafür sind kontinuierliche Schulungen unerlässlich. Zudem müssen eingehende Beschwerden beständig überwacht und ihre Bearbeitung systematisch ausgewertet werden. Diesen umfangreichen Aufgaben kommt bei Netcom Kassel eine feste Gruppe an Mitarbeitern nach, die täglich die Belange unserer Kunden bearbeitet und mit ihnen im Austausch ist. Das Ziel all dieser Maßnahmen ist für uns immer gleich: eine kontinuierliche Verbesserung zu liefern und die Kundenzufriedenheit zu optimieren.