Statusbericht zum Sicherheitsvorfall – und wie es weitergeht

Dieser Blogpost soll zum einen den schnellen Überblick über die aktuelle Lage liefern, zum anderen Antworten auf häufige Fragen unserer Kundinnen und Kunden bieten. Außerdem bieten wir noch eine Übersicht über die bisherigen Meldungen und die Informationsseite zum Vorfall mit einer Übersicht häufig gestellter Fragen. Am Ende des Beitrags finden Sie außerdem ein paar Tipps, wie Sie Ihre Anliegen an unseren Kundenservice am besten platzieren können, damit wir auch schnellstmöglich und gezielt helfen können.

In den letzten Wochen machten immer häufiger Unternehmen Schlagzeilen, weil sie das Ziel von Hackerattacken und Sicherheitsvorfällen wurden, darunter bundesweit bekannte Namen und Größen. Auch wenn gerne im Boulevard behauptet wird, dass schlechte Meldungen immer noch besser seien als gar keine Meldungen: Wir hätten gerne darauf verzichtet, Teil dieser Runde zu werden. Aber da man über verschüttete Milch nicht klagen soll, blicken wir stattdessen lieber weiter nach vorne.

Das lohnt sich auch, denn es hat sich seit Januar bei uns viel getan. Nicht alles davon ist unseren Kunden direkt aufgefallen, aber hinter den Kulissen arbeiten wir weiterhin mit Hochdruck daran, die letzten Lücken zu schließen. Der Großteil der Systeme ist wieder im Arbeitsmodus, jetzt sind wir an der Detailarbeit und dem Feintuning. Seitens der Ermittlungen gibt es wenig Neues zu verkünden, nur so viel: Unser Abschlussbericht liegt inzwischen der Bundesnetzagentur (BNetzA) vor. Mit der Behörde standen und stehen wir seit Januar in regem Kontakt, um den Sachstand und die Ermittlungen so transparent wie möglich zu halten.

Datensicherheit und Kundendaten

Die dringlichste Frage, die über allem schwebt, ist weiterhin die Frage nach den Folgen und dem Umfang des möglichen Datendiebstahls. So waren direkt nach dem Vorfall einige Datenfragmente im Darknet eingestellt worden. Seitdem wurden laut Ermittlern keine weiteren Datensätze publiziert. Das ist zwar beruhigend, aber kein Zeichen der Entwarnung. Wir empfehlen daher weiterhin für Ihre eigene Sicherheit die Schritte, die wir bereits im Februar im Anschreiben aufgezählt haben. Online finden Sie diese bei den häufig gestellten Fragen.

Websitefunktionen und Rechnungen

Die Verfügbarkeitsprüfung ist für die meisten Standorte, die wir versorgen, wieder möglich. Es kann dennoch vorkommen, dass teilweise die Daten in der Abfrage von den tatsächlich möglichen Werten abweichen. Wir informieren Sie im Rahmen der Auftragsbestätigung, ob die gewünschte Bandbreite umgesetzt werden kann. Weiterhin haben wir das Kundenportal neu aufgesetzt und auch die Adresse aktualisiert. Sie finden es nun unter kundenportal.netcom-kassel.de. Die nötigen Zugangsdaten haben Sie von uns entweder bereits per Post erhalten oder werden Ihnen demnächst zugehen. Sie waren und sind Teil des Anschreibens, das der ersten Rechnung beiliegt, die wir Ihnen für dieses Jahr stellen. Darin bitten wir Sie zudem, uns ein neues SEPA-Lastschriftmandat zu erteilen, damit wir den Bestand der Kundendaten in unseren neuen Systemen sicher und aktuell halten können. Sie können uns das ausgefüllte Mandat per Post zusenden, aber auch als Foto oder Scan per Mail an kundenservice@netcom-kassel.de.

Haben Sie bisher keine Rechnung für das Jahr 2021 von uns bekommen, wird Sie unser Anschreiben in den nächsten Wochen noch erreichen. Bitte sehen Sie von diesbezüglichen Anfragen ab, wir kommen auf Sie zu. Sollten Sie eine Rechnung erhalten haben, die nicht mit Ihren gebuchten Leistungen übereinstimmt, finden Sie weiter unten unseren Leitfaden, wie Sie uns dazu zielführend Feedback geben können.

Aufträge und Schaltungen

Das Glattziehen und Reaktivieren unserer Systeme hat leider dazu geführt, dass wir Aufträge und Schaltungstermine nicht innerhalb des üblichen Zeitrahmens bearbeiten und umsetzen konnten. Aktuell bearbeiten wir die eingegangenen Aufträge aus den vergangenen Wochen und versehen die ausstehenden Schaltungen mit neuen Terminen. Auch wenn wir schnellstmöglich daran arbeiten, wird es bis zum vollständigen Abbau der Rückstände noch einige Zeit dauern. Wir verstehen, dass sich bei einigen deswegen bereits Unmut breit macht und die Zeiträume viel zu lang erscheinen, dennoch möchten wir Sie um Verständnis bitten – wir tun unser Bestes, jeden Kunden so schnell wie möglich zu versorgen.

Hotline, Kontaktformular und Beschwerden: Ein Leitfaden für Ihre Anliegen

Der Sicherheitsvorfall beschäftigt uns leider mehr, als Ihnen und uns lieb ist. Die Menge an Kundenanfragen, die wir zurzeit bekommen, ist auch ein Grund, warum Ihre Anfragen länger in Bearbeitung sind als üblich. Deshalb finden Sie hier ein paar Tipps, wie Sie uns die Bearbeitung erleichtern und sich zusätzlichen Ärger ersparen können.

Wie wir arbeiten. Jedes Anliegen, das Kunden bei uns melden, wird in unserem System als Eintrag angelegt. Diese Einträge heißen Tickets, sind mit einem Meldezeitpunkt versehen, besitzen eine eindeutige und einmalige Nummer und sind klar einem Kunden und seinem Anliegen zugeordnet. Diese Tickets arbeiten wir anschließend der Reihe nach ab. Das funktioniert im Grunde wie in einem Wartesaal: Ihr Ticket hat eine Nummer und muss warten, bis diese Nummer aufgerufen wird. Für unterschiedliche Themenbereiche gibt es unterschiedliche Wartschlangen, die von Mitarbeitern bearbeitet werden, die mit diesem Thema betraut sind. Wie in einem Wartesaal müssen Sie manchmal ein wenig Zeit mitbringen, genauso gut können Sie und Ihr Anliegen aber auch bei wenig Aufkommen schnell bearbeitet werden.

Eine Anfrage genügt. Sicher, wenn es irgendwo hakt und dringend ein Fehler behoben werden muss, möchte man seinem Anliegen gern den nötigen Nachdruck verleihen. Deshalb mehrmals Tickets zu eröffnen, am besten noch auf verschiedenen Kanälen, hilft allerdings nicht. Im Gegenteil: Je mehr Tickets wir vorliegen haben, umso mehr muss abgearbeitet werden, bevor wir bei Ihrem Thema ankommen. „Aber mit mehreren Tickets komme ich doch eher dran“, sagen Sie? Nein, wir arbeiten nicht nach Ticketzahl pro Kunde, sondern auf reiner Zeitbasis. Es ist völlig unerheblich, ob auf Ihren Namen ein oder mehrere Tickets laufen, entscheidend ist, wann das erste Ticket eingetroffen ist. Wenn jeder, der sich vor Ihnen an unseren Service gewandt hat, ebenfalls mehrere Tickets eröffnet hat, können Sie sich schnell ausmalen, wie rasant der Berg wächst und wie viele Tickets so in unserem System entstehen.

Senden Sie uns gleich die Dokumente mit, auf die Sie sich beziehen. Haben Sie Fragen zu einer Rechnung oder geht es um ein Anschreiben oder anderes Schriftstück, das Ihnen vorliegt? Dann ist es am einfachsten, uns einen Scan oder ein Foto des Dokuments gleich mitzusenden! Rufen Sie in diesem Fall nicht erst unsere Hotline an, sondern schreiben Sie uns direkt eine E-Mail an kundenservice@netcom-kassel.de mit den entsprechenden Dateien als Anhang. Alternativ können Sie auch das Kontaktformular auf unserer Website nutzen und auf die automatische Antwort, die Sie aus unserem Ticketsystem bekommen, eine Mail mit den entsprechenden Dateien im Anhang schicken. Welchen Weg Sie auch bevorzugen: So können wir direkt mit der Bearbeitung beginnen und müssen diese Informationen nicht erst noch bei Ihnen anfragen.

Nutzen Sie nur einen Kanal. Hier gilt dasselbe wie bei den Anfragen: Sie beschleunigen das Bearbeiten durch mehrfaches Melden Ihres Anliegens per E-Mail, über die Hotline und unsere Social-Media-Kanäle nicht. Im Gegenteil, so binden Sie nur mehr Mitarbeiter in die erneute Aufnahme Ihres Tickets – Zeit, die dann bei der tatsächlichen Bearbeitung von Tickets fehlt.

Halten Sie Ihre Ticketnummer bereit. Wenn Sie von uns bereits eine Ticketnummer für Ihre Anfrage erhalten haben, geben Sie diese beim Austausch mit unseren Mitarbeitern an. Anhand dieser Nummer können wir Ihr Anliegen einfach und unkompliziert zuordnen – völlig unabhängig davon, über welchen unserer Kanäle Sie Ihre Anfrage ursprünglich gestellt haben. Wenn Sie bereits eine Kunden- und Vertragsnummer haben, kann es auch nicht schaden, diese griffbereit zu halten.

Selbstverständlich sind diese Punkte nur als Vorschläge zu verstehen. Sie helfen uns allerdings, unsere Kommunikation mit Ihnen zu verbessern und für einen reibungsloseren Ablauf in der Bearbeitung zu sorgen.